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“一号接听”高效助力“最多跑一次”

今年以来,“12345”接听“最多跑一次”事项近3.6万件次
丽水网 - 来源:处州晚报  2018-05-03 16:17
〖作者:吴启珍 江雪美 | 编辑:莫晓鸿 | 责任编辑:胡蕴韵〗

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  今年以来,“12345”服务中心已累计接听服务“最多跑一次”事项35947件次,占接听总量的58%,并实现了最多跑一次投诉件满意率100%,实现了良好的服务效果。

  我市“12345”政务服务热线整合了城市管理、市场监管、环境保护等29个部门35条热线,一个号码,就能接听全部非紧急政务热线。“最多跑一次”改革以来,市信访局下属“12345”热线,以“一号接听”高效服务“最多跑一次”改革。

  市“12345”政务咨询投诉举报服务中心工作人员告诉记者,针对百姓对政府和企业“最多跑一次”咨询件,中心提供三种处理方式:一是依托知识库即时解答;二是对于疑难咨询件,中心会开通三方通话,邀请窗口人员一起解答;三是知识库不能支撑的,中心会第一时间形成工单转派给事权单位,并要求一个工作日给予来电人回复解答。此外,对吐槽“跑N次”的投诉,“12345”都会记录下来,即时交办事权单位,并要求5个工作日内反馈。

  为了更好助力“最多跑一次”改革,市“12345”政务咨询投诉举报服务中心和事权单位保持常态联系,对知识库“最多跑一次”事项常维常新。面对合并带来的繁多政务知识,中心定期开展内训,并不定期邀请事权单位专家外培,仅在去年,就累计开展40多场次相关学习和培训。同时,中心以月度为单位,开展星级评定,通过评比“受话能手”“服务明星”等,树立标杆,以榜样的力量影响、推动中心全体话务员努力提高现场解答能力。

  市“12345”政务咨询投诉举报服务中心还开展了县分平台测评通报,并实施顶岗培训。以“最多跑一次”服务事项为主题,对标浙江政务服务网“跑一次”清单,对县分平台每周开展内部测评通报,从热线接通情况、受理人员服务态度、信息服务准确度三大维度,以此进行自评、自检、自学。二季度,市中心开始实施顶岗培训,各县分平台相关人员到市本级轮岗学习,以岗位练兵为目的,开展相互学习,塑造九县市“12345”政务服务中心统一的整体服务形象。

  市信访局相关负责人说:“今年以来,‘12345’服务中心已累计接听服务‘最多跑一次’事项35947件次,占接听总量的58%,并实现了最多跑一次投诉件满意率100%,实现了良好的服务效果。”

  

 

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