从1984年上海大众成立算起，中国汽车业"以市场换技术"的合资之路已走过了20多年。在很长一段时间里，合资品牌几乎垄断了整个国内汽车市场。最近几年来，自主品牌的声音日隆，奇瑞、吉利、比亚迪等一批造车企业从行业的边缘游向中心，并占据了一定的市场份额。自主品牌的勃兴势不可挡，技术创新也在全面推进，但其售后服务水平却仍然令人担忧。

修好一扇门耗时半个月

2006年2月，杭州市民朱先生在众泰万豪展厅购买了一辆价值5.99万元的众泰2008多功能休闲车。使用的1年多时间中，这辆车先后数次出现各类小毛病，仅雨刮器就换了两副。最近的一次毛病发生在7月初，当时朱先生发现车后门被顶破，无法正常关门。朱先生随后找到了众泰的杭州特约维修站--华鑫维修站，让工作人员检查到底出了什么问题。检查的结果是，门缝处的双面胶脱开，车门下包围变形，致使开门时和前门擦碰。工作人员也明确告诉他，这种情况不属于人为非正常使用造成损坏。

然而，厂家和维修站接下来对这件事情的处理却让朱先生匪夷所思。既然车门不是朱先生人为损坏的，况且车子还没过保修期，更换车门的费用就不应该让朱先生掏。可是维修站却表示，虽然车子还没过2年/5万公里的保修期，但车门的塑料配件属于易损件，不在这个保修期之内。根据厂家的保修政策，朱先生要想换一扇车门，全部费用就得由自己承担。无奈之下朱先生只得向金华的众泰厂家反映，希望能及时处理这件事。但令他失望的是，投诉接待员答应会把问题反映上去，等了几天却一直没有回音。焦急万分的朱先生不得不多次打电话给厂家，催问处理结果。朱先生希望厂家能派技术人员对车子进行鉴定，对车子进行维修。可厂家的答复却是，要鉴定的话只能自己去找相关部门鉴定，如果要维修，费用也必须由朱先生承担。之后，厂家就再也没有主动联系过朱先生。

车子本身的质量不怎么样，再加上售后服务不重视，气愤不已的朱先生只得向媒体投诉。最后在媒体的介入下，7月22日众泰厂家终于答应给朱先生免费更换一扇车门。为了这件事，朱先生前后花费了半个多月，尽管维权成功，但众泰品牌在他心目中的形象却已大打折扣。

经销商的经济实力

决定其服务水平

记者了解到，类似于众泰汽车车主维权，在汽车业内尤其是自主品牌中绝不是个案。经过多年发展，合资品牌售后服务体系大多已经健全，销售网络众多，服务水平也发展到了一定阶段。相比之下，自主品牌由于起步相对较晚，在售后服务上吃亏不少。

"一般而言，经销商的经济实力也一定程度上决定其服务水平。"杭州一位车商告诉记者，经销商和品牌之间是双向选择的过程。经济实力超强的经销商做高档车品牌，实力次之的做中、高级车（大多数是合资品牌），实力最弱的做经济型车--这一车型正是目前自主品牌的集中地带。从平均单车利润来看，一辆合资品牌车型要远高于自主品牌车型，再加上目前合资品牌车型销量高于自主品牌，自主品牌经销商利润微薄，挣扎在亏损的边缘线上的不在少数。"一辆5.99万元的众泰2008休闲车，厂家给我们只有6个返点，也就是3600元的利润，要支付房租和经营成本。"众泰万豪展厅副总经理李先生颇为无奈地说。记者了解到，这并不是某一家自主品牌经销商的困境，今年杭州市场上就各有一家奇瑞和吉利的4S店关门。频繁更迭的经销商团队，显然会最终损害到品牌形象。

天津一汽威志挑战极地、奇瑞第100万辆车即将下线、吉利远景冲击中级车市......最近，自主品牌开始集体发声，奇瑞更是一度跻身销量前三，连广州本田这样的合资企业也宣布要创建自主品牌。显然，自主品牌已进入全面突围的新时代。然而越是在这样的一个关键时刻，自主品牌越应该清醒意识到发展过程中的障碍。对自主品牌而言众泰事件是一个危险的信号，如果经销商的"温饱"问题都还没得到解决，要依靠经销商来完成售后服务升级，只能成为一句空话。这就很有可能出现这样的一种场景，自主品牌与合资品牌汽车的技术差距确实缩小了，却卡壳在了售后服务上。

厂家投资直营店

成救市"良药"？

业内人士认为，目前自主品牌的最大竞争优势仍然是低价。由于其经销商的经济实力有限，决定了短期内自主品牌售后服务现状难以迅速改变。不过，随着一些高端自主品牌的涌现，自主品牌售后服务有了升级的动力。

记者注意到，作为中高级自主品牌的上汽荣威，其在杭城的4S店硬件设施甚至可以与奥迪、雷克萨斯等4S店一比高下。同时，上汽荣威通过学习借鉴同属上汽集团旗下的上海大众、上海通用在售后服务领域的成熟经验，服务水平不会输给合资品牌。而随着广州本田等一些高起点的自主品牌车型数量增多，自主品牌形象也会得到较大改观：自主品牌不再是低价低质低服务水平的代名词。

"我们希望通过开设直营店，来提升一个区域的服务水平，并协调经销商之间以及经销商与媒体之间的关系。"奇瑞新闻发言人秦力洪告诉记者，奇瑞已在杭城开出了首家直营店，目的就是为了弥补售后服务水平的不足。直营店由厂家投资，不存在经销商和厂家之间的利益冲突，能较好地执行厂家在品牌管理方面的规定。这种方式，可能成为今后自主品牌提升售后服务水平的一种较好选择。（蒋敏华）